1、新能源汽车产品质量保证承诺

承诺柯斯达FCV整车保修期不低于3年或10万公里（以先到者为准）；对动力电池、燃料电池系统(电堆）、电机、整车控制器保修期不低于5年或20万公里（以先到者为准）。对零件保修提供1年2万公里的保修（以先到者为准，易损件除外）；对易损件提供6个月或1万公里的保修（以先到者为准），具体易损易耗及常规零部件请参考保修保养手册上的信息。

保修期内品质问题，免费为客户修理。超出保修期之后，继续提供售后服务，包括车辆日常保养、维修、钣金喷漆以及电气相关等。

2、售后服务项目及内容

FTMS目前拥有672家经销商，覆盖全国所有省、298个地级市，地级覆盖率为85.6%。本次柯斯达FCV采取定点维修的形式，我们确保指定的经销店都具备诊断和维修该车型的能力，均可提供日常保养、维修、钣金喷漆、电气相关、氢动力相关等售后服务。建立柯斯达FCV售后对应体制，以满足车辆的售后服务需求。车辆投产之前，完成经销店的售后服务相关人员的培训。

3、备件提供及质量保证期限

目前在天津、成都、常熟围绕生产厂及港口建有三处“中心零件仓库”，在天津、成都、常熟、西安、武汉、北京、广州、哈尔滨建有八处“地区零件仓库”。零件供应率达到96.5%左右，全国90%以上的经销店能在24小时内得到所订购的零件。

4、售后服务过程中发现问题的反馈

通过制定《经销店技术规章制度》、《区域技术报告制作流程》等规程文件，建立了完善的信息反馈体制，以搭建“经销店和一汽丰田销售公司”及“一汽丰田销售公司和生产厂家”之间的桥梁，从而使技术信息能够及时、准确地传递。

5、零部件（如电池）回收

建立了《零件回收体制》，对厂家免费更换的零件进行回收，发送工厂用于提高产品质量。同时按照国家相关规定，建立动力蓄电池的回收处理体制，并对全国经销店以及来店客户进行电池相关的环保知识宣传，促进电池的回收和再利用，切实推动环保，履行企业的社会责任。

6、出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施以及索赔处理等

建立安全事故应急处理制度，落实到部门和责任人。监测平台一旦发现问题，立即通知经销店，第一时间联系客户，及时消除安全隐患。如果客户需要救援，经销店在24小时之内到达现场。

通过EDER（早期发现早期解决）体制，进行详细的事故调查并且反馈给厂家，进行原因调查和品质改善。必要时遵照《缺陷汽车产品召回管理规定》，对质量缺陷产品实施召回，切实保障消费者的合法权益和生命安全。

一汽丰田汽车销售有限公司

2021年4月1日